Отзывы и рейтинг

Отзывы и рейтинг — ваш главный инструмент продвижения, а также источник обратной связи, который поможет сделать вашу программу лучше. Экскурсии с отличными отзывами всегда привлекают больше заказов, так как путешественники делают выбор, опираясь на отзывы и фотографии. Поэтому постарайтесь, чтобы новая экскурсия получила первые отзывы как можно скорее. Как путешественники оставляют отзывы, рассказали на сайте.

Кроме того, отзывы путешественников необходимы для участия в платном продвижении, а также учитываются при отборе экскурсий в наши рекламные кампании, социальные сети, журнал и рассылки.

После экскурсии каждый путешественник может заполнить анкету обратной связи, в которой он:

• ставит общую оценку экскурсии
• оценивает разные аспекты экскурсии
• оставляет текстовый отзыв и фотографии

На основе этих данных формируются показатели экскурсии, которые видите только вы в карточке своего предложения или в личном кабинете гида. Метрики, которые требуют особого внимания и доработки с вашей стороны, мы выделяем красным цветом.

Показатели качества экскурсии: из чего складываются и на что влияют

Рейтинг
Это среднее арифметическое всех оценок, оставленных в отзывах на экскурсию с момента её публикации. Это единственный показатель, который видите не только вы, но и путешественники.

Рейтинг помогает путешественникам найти лучшее предложение, а гидам — привлечь больше заказов: чем показатель выше, тем чаще экскурсию выбирают. Согласно нашим исследованиям, наибольшее доверие вызывают предложения с рейтингом от 4,5.

Оценили
С помощью этого показателя можно увидеть, как часто путешественники оставляют оценку после экскурсии. Он считается на основании 20 последних заказов с оценкой.

Старайтесь держать эту метрику на уровне от 40% для индивидуальных экскурсий и от 30% для групповых. При низком показателе «Оценили» новые плохие оценки могут резко понизить позицию вашего предложения в выдаче на сайте, а для возвращения экскурсии в топ потребуется много времени.

Рекомендуют
Эта метрика считается на основании 20 последних заказов с оценкой. Она показывает, какая доля путешественников готова рекомендовать экскурсию своим друзьям и знакомым. Хорошими считаются показатели от 92% и выше для индивидуальных экскурсий и от 83% – для групповых.

Написали отзыв
Эта метрика показывает, как часто путешественники оставляют отзывы на экскурсию. Считается на основании 20 последних заказов с отзывом.

Количество отзывов влияет на доверие путешественников к предложению: чем отзывов больше, тем охотнее экскурсию заказывают. Старайтесь держать этот показатель не ниже 25% для индивидуальных экскурсий и 15% для групповых.

Важно не только количество, но и актуальность отзывов, поэтому не стесняйтесь напоминать путешественникам об анкете обратной связи. Сообщите им и о возможности прикрепить фотографии. Отзывы с фото выгодно выделят вашу экскурсию и дадут представление о том, как выглядят локации на маршруте.

Оценки путешественников в анкете
В анкете путешественники оценивают четыре аспекта экскурсии:

• доходчивость и структурированность
• умение заинтересовать
• знания гида
• удобство маршрута

Оценки рассчитываются по последним 20 ответам на каждый вопрос в анкете.
Мы выделяем красным те показатели, по которым предложение отстаёт от 10% самых продаваемых экскурсий. Эти метрики помогут разобраться, какие аспекты требуют доработки.

После окончания экскурсии мы отправляем путешественникам два письма с просьбой оставить отзыв:

• спустя сутки после экскурсии
• спустя 8 дней после экскурсии

Также пользователям приложения через 12 часов после экскурсии приходит пуш-уведомление со ссылкой на публикацию оценки и отзыва.

Пример нашего письма с просьбой оставить отзыв:

---

---

Не все путешественники проверяют почту и заходят в свой личный кабинет после экскурсии. Поэтому после мероприятия напоминайте им о том, как они могут написать отзыв:

• через список заказов в личном кабинете
• на странице заказа
• из письма, которое придет после экскурсии

Могу ли я перенести отзывы с другого ресурса на Трипстер?

Нет. Мы публикуем отзывы только тех путешественников, которые заказали вашу экскурсию на Трипстере. Чтобы как можно скорее получить первые отзывы, рекомендуем поставить на экскурсию скидку.

Отзывы должны быть оставлены на реально проведенные заказы

Мы ценим честность и стараемся, чтобы все отзывы на нашей платформе были реальными. Если мы обнаружим, что гид размещает ненастоящие отзывы, его аккаунт будет заблокирован на 2 недели. В случае повторного нарушения сотрудничество с гидом будет прекращено.

При получении негативного отзыва вам будет автоматически отправлено уведомление на почту.

Негативные отзывы рано или поздно приходят всем, даже самым лучшим гидам. Такие отзывы часто отражают не столько работу гида, сколько настроение самих путешественников. Однако большинство людей оценивают гида по его реакции на критику, делая выводы на основе его ответа. Поэтому корректный ответ на негативный отзыв имеет большое значение.

По нашим правилам на отзыв обязательно нужно ответить

Путешественникам важно видеть, что вы внимательно относитесь к их проблемам и неприятным впечатлениям.

Отправьте свой ответ на отзыв на feedback@tripster.ru в течение 10 дней. Если мы не получим от вас ответ в рамках этого дедлайна, мы будем вынуждены приостановить вашу экскурсию до его получения.

Мы проверим, соответствует ли ответ нашему гайдлайну по ответам на отзывы и разместим его на сайте.

Признайте проблему путешественника, не обесценивайте её

Выразите сожаление, даже если вы уверены, что собеседник неправ. Необязательно извиняться за всё, что написано в отзыве, но важно внимательно относиться к словам путешественника.

Пример:

• Нам жаль, что количество людей в группе испортило ваше впечатление об экскурсии.
• Сожалеем, что нам не удалось оправдать ваши ожидания.

Отвечайте исходя из сути отзыва, не вступая с путешественником в словесную перепалку

Даже если отзыв не был оправданным, реагируйте сдержанно и дружелюбно, не обвиняйте в ответ. Мягко укажите на возможные неточности. Не воспринимайте негатив на личный счет.

Если проблема на вашей стороне — расскажите, как вы её решите. Если нет — объясните, почему вы не сможете исправить ситуацию

Внимательно прочитайте отзыв и выделите из него основные тезисы. Дайте ответ по каждой проблеме из отзыва: расскажите, как вы улучшите экскурсию или почему это невозможно сделать.

Решать проблему можно по-разному: что-то изменить в организации, изменить описание, предложить компенсацию, прекратить сотрудничать с определённым гидом.

Если вы понимаете, что путешественник не прав — проявите профессионализм, скажите ему об этом так, чтобы он не потерял доверия к Трипстеру в целом.

Пример:

• Мы попросим капитана теплохода впредь делать аудиогид громче, чтобы его было слышно всем гостям на всех палубах.
• К сожалению, мы не можем повлиять на время отправления, оно не зависит от организаторов экскурсии. Но мы всегда предупреждаем о задержке, если узнаем о ней заранее.
  

Ответ на отзыв не должен выглядеть шаблонно

По однотипным ответам видна незаинтересованность в решении проблемы.

Мы не удаляем отзывы, если экскурсия состоялась и была полностью оплачена. Возврат гидом денег путешественнику не является основанием для снятия отзыва.

Исключение: если автор отзыва сам обратился к нам с просьбой удалить отзыв.

Каждый путешественник Трипстера имеет возможность рассказать о своём опыте посещения экскурсии, а гид — ответить на отзыв и представить свою точку зрения. Конструктивный ответ на негативный отзыв повышает доверие к вам у будущих путешественников. Обратите внимание, что отзыв может оставить заказчик экскурсии со слов тех, кто её посещал.

Если вы пригласили коллегу себе на замену или изменили программу, отзыв остается под той экскурсией, на которую был сделан заказ на сайте.

Мы стремимся, чтобы любое мнение об экскурсии оставалось на сайте: это даёт будущим путешественникам максимально полную картину того, что его может ожидать.

Не связывайтесь с путешественником напрямую, чтобы попросить удалить негативный отзыв, уточнить детали или выразить свои эмоции.

Если путешественник жалуется на то, что гид связался с ним после завершения мероприятия, мы блокируем экскурсию на 2 недели. При повторных жалобах на гида, сотрудничество с ним будет прекращено.

Любые вопросы отправляйте нам на почту guides@tripster.ru
Ответы на негативные отзывы отправляйте на почту feedback@tripster.ru