При получении негативного отзыва вам будет автоматически отправлено уведомление на почту.
Негативные отзывы рано или поздно приходят всем, даже самым лучшим гидам. Такие отзывы часто отражают не столько работу гида, сколько настроение самих путешественников. Однако большинство людей оценивают гида по его реакции на критику, делая выводы на основе его ответа. Поэтому корректный ответ на негативный отзыв имеет большое значение.
По нашим правилам на отзыв обязательно нужно ответить
Путешественникам важно видеть, что вы внимательно относитесь к их проблемам и неприятным впечатлениям.
Отправьте свой ответ на отзыв на feedback@tripster.ru в течение 10 дней. Если мы не получим от вас ответ в рамках этого дедлайна, мы будем вынуждены приостановить вашу экскурсию до его получения.
Мы проверим, соответствует ли ответ нашему гайдлайну по ответам на отзывы и разместим его на сайте.
Признайте проблему путешественника, не обесценивайте её
Выразите сожаление, даже если вы уверены, что собеседник неправ. Необязательно извиняться за всё, что написано в отзыве, но важно внимательно относиться к словам путешественника.
Пример:
- Нам жаль, что количество людей в группе испортило ваше впечатление об экскурсии.
- Сожалеем, что нам не удалось оправдать ваши ожидания.
Отвечайте исходя из сути отзыва, не вступая с путешественником в словесную перепалку
Даже если отзыв не был оправданным, реагируйте сдержанно и дружелюбно, не обвиняйте в ответ. Мягко укажите на возможные неточности. Не воспринимайте негатив на личный счет.
Если проблема на вашей стороне — расскажите, как вы её решите. Если нет — объясните, почему вы не сможете исправить ситуацию
Внимательно прочитайте отзыв и выделите из него основные тезисы. Дайте ответ по каждой проблеме из отзыва: расскажите, как вы улучшите экскурсию или почему это невозможно сделать.
Решать проблему можно по-разному: что-то изменить в организации, изменить описание, предложить компенсацию, прекратить сотрудничать с определённым гидом.
Если вы понимаете, что путешественник не прав — проявите профессионализм, скажите ему об этом так, чтобы он не потерял доверия к Трипстеру в целом.
Пример:
- Мы попросим капитана теплохода впредь делать аудиогид громче, чтобы его было слышно всем гостям на всех палубах.
- К сожалению, мы не можем повлиять на время отправления, оно не зависит от организаторов экскурсии. Но мы всегда предупреждаем о задержке, если узнаем о ней заранее.
Ответ на отзыв не должен выглядеть шаблонно
По однотипным ответам видна незаинтересованность в решении проблемы.