После экскурсии каждый путешественник может заполнить анкету обратной связи, в которой он:
• ставит общую оценку экскурсии
• оценивает разные аспекты экскурсии
• оставляет текстовый отзыв и фотографии
На основе этих данных формируются показатели экскурсии, которые видите только вы в карточке своего предложения или в личном кабинете гида. Метрики, которые требуют особого внимания и доработки с вашей стороны, мы выделяем красным цветом.
Показатели качества экскурсии: из чего складываются и на что влияют
Рейтинг
Это среднее арифметическое всех оценок, оставленных в отзывах на экскурсию с момента её публикации. Это единственный показатель, который видите не только вы, но и путешественники.
Рейтинг помогает путешественникам найти лучшее предложение, а гидам — привлечь больше заказов: чем показатель выше, тем чаще экскурсию выбирают. Согласно нашим исследованиям, наибольшее доверие вызывают предложения с рейтингом от 4,5.
Оценили
С помощью этого показателя можно увидеть, как часто путешественники оставляют оценку после экскурсии. Он считается на основании 20 последних заказов с оценкой.
Старайтесь держать эту метрику на уровне от 40% для индивидуальных экскурсий и от 30% для групповых. При низком показателе «Оценили» новые плохие оценки могут резко понизить позицию вашего предложения в выдаче на сайте, а для возвращения экскурсии в топ потребуется много времени.
Рекомендуют
Эта метрика считается на основании 20 последних заказов с оценкой. Она показывает, какая доля путешественников готова рекомендовать экскурсию своим друзьям и знакомым. Хорошими считаются показатели от 92% и выше для индивидуальных экскурсий и от 83% – для групповых.
Написали отзыв
Эта метрика показывает, как часто путешественники оставляют отзывы на экскурсию. Считается на основании 20 последних заказов с отзывом.
Количество отзывов влияет на доверие путешественников к предложению: чем отзывов больше, тем охотнее экскурсию заказывают. Старайтесь держать этот показатель не ниже 25% для индивидуальных экскурсий и 15% для групповых.
Важно не только количество, но и актуальность отзывов, поэтому не стесняйтесь напоминать путешественникам об анкете обратной связи. Сообщите им и о возможности прикрепить фотографии. Отзывы с фото выгодно выделят вашу экскурсию и дадут представление о том, как выглядят локации на маршруте.
Оценки путешественников в анкете
В анкете путешественники оценивают четыре аспекта экскурсии:
• доходчивость и структурированность
• умение заинтересовать
• знания гида
• удобство маршрута
Оценки рассчитываются по последним 20 ответам на каждый вопрос в анкете.
Мы выделяем красным те показатели, по которым предложение отстаёт от 10% самых продаваемых экскурсий. Эти метрики помогут разобраться, какие аспекты требуют доработки.